По принцип очаквах да има някакви промени с тези полети, защото иначе позицията на собственика и маркетинг мениджър на туроператора, че е проблем и за тях, това не са договорените часове и ще се опитат да ги променят ги прави уязвими, а и първият полет беше сменен още на другия ден. Все пак, ако не беше вдигнат достатъчно шум и конформистите бяха надделели вероятно нямаше да има промени.
На въпроса какво се очаква като „компенсация“ мисля, че отговорих доста пъти, но ще го направя още веднъж съвсем ясно. Има трайна съдебна практика в Европа, както и решения на съда на ЕС за това, че туристическия пакет е цялостен продукт и как точно се оценява неговата стойност, не случайно постнах най-пресните решения на немските съдилища, които обобщават всичко това.
Конкретно, когато промяната на полета води до невъзможност за използване на целия първи ден (или част от него) поради късно пристигане, общата стойност на пакета се разделя на броя на дните и се връща стойността за един ден (или част нея). Защо от цялата сума? Както много пъти обясних, не става въпрос просто за неизползвани хотелски услуги, говорим за намалена стойност на целия пакет, защото има „дефект“. Полученият полет е с по-неудобни часове, към него би имало по-малък интерес и би бил с по-ниска цена, реално сте получили услуга с по-ниска стойност от тази, за която сте платили. Именно затова в решенията на съда на ЕС се говори не за санкции и компенсации, а за възстановяване на договорния баланс чрез намаляване на цената, за което немските решения за кристално ясни. С други думи и цялата възможна ирония, важни са не нощувките, а дните, което освен от съдебните решения произлиза и от здравия разум. Другото дело, което постнах обръща внимание и на неимуществените щети и при пристигане посред нощ отчита и последиците за почивката и съня, като присъжда и 1/3 от цената на следващия ден, защото приема, че няма да сте в състояние да използвате целия ден пълноценно.
Понеже беше споменато нещо за „Европейски правила в търговията“… Европейският съюз, освен други неща, е съюзът на регулациите и защитата на потребителите, всъщност дори е лидер, особено в туризма и другите го копират и следват с по-бавни темпове… нали да изясним и това?
Иначе „компенсациите“ за мен лично никакъв проблем не биха ми решили, ако трябва да вляза в тази нетипична за мен роля, защото както казах това е „откраднато“ време, но човек е в правото си да получава това, за което е платил и нещо важно имат дисциплиниращ характер, когато започнат да се прилагат масово. Мисля, че с теб сме си говорили за Франкфуртската таблица, чрез която още през 80-те години са стигнали до практично решение впоследствие излязло далеч извън границите на Германия като стандарт за качество на пакетните почивки. Всъщност, Европейската директива институционализира именно тази идея и философията зад нея, а съдебната практика впоследствие ще я изпълни със съдържание, което в много държави отдавна е така. За останалите да обясня, че това е инициатива на един съд в Германия, целяща да защити туристите, като изчислява с конкретни проценти колко трябва да се намали цената на почивката при различни дефекти от най-сериозните, които тук коментираме до по-ежедневните като липса на климатик, лошо качество на храната, шум, в наши времена и слаб Интернет. Идеята е толкова добра, че масово започва да се използва като ориентир за плащане на „компенсации“ от туроператорите в различни държави, когато преценят, че ги дължат и така си спестяват много време и съдебни разноски. (Интересна статия по този въпрос за страна извън ЕС, до която ни сме по-близо в момента предполагам)
По отношението на това от кой да си търсите правата, има много малко случаи на определени извънредни ситуации, при която не се носи отговорност, но те са изключение. При всички останали случаи, туроператорът носи цялата отговорност по закон и поема рисковете за проблеми, които могат да възникнат по време на пътуването като част от нормалната дейност, отделно и авиокомпанията по съответния регламент, прецизиран от съдебната практика. Не правим заключения на базата на изключения, освен ако не целим манипулация, упражняването на правата, както и участието в демокрацията като цяло са по желание, не по принуда.
Що се отнася до „интереса“, обикновено се има предвид хора, които работят в даден бранш и не са обективни, приемат нещата лично и се държат далеч от професионално по форуми и социални мрежи, не става въпрос, че някой директно печели от това. Понеже бързам, а ще стане наистина вече сериозен роман, ето ти го от AI, което ти ми разреши да използвам, малко по-висок клас, платен, който имам на този лаптоп в момента, което отговаря и на моите представи за нещата и е поглед отстрани право в целта, но естествено аз щях да го напиша доста по-добре, защото съм талант… естествен.
Само бих допълнил, че с това поведение създавате по-скоро впечатление на самоук, отколкото на професионален бранш. И то само на базата на това, което съм видял във форума, когато беше много активен и имаше по 10 агенции в тема, дори седят и имейлите на един собственик на голям туроператор и начинът, по който отговаря на стандартни въпроси. Да не говорим за тези които се регистрираха, за да се представят за клиенти едни на други, които съм ги гонил с шутове, а този тип „подливане на вода“ се случваше в два форума едновременно. И това при положение, че дори не отварям социални нужници и никога нищо общо не бих имал с „фейса“, където е "чудо" по принцип, сега по-изключение надзърнах, заради този случай, че натам водеха следите и ще ми държи пак дълго време. Все пак форумът помни всичко, а черният списък е разправия след разправия, нали участвал съм и аз, защото явно не си давате сметка, че това най-много допринася за лошия ви имидж, а не защитава бранша или отдавна изгубената му чест. Все пак, AI историите обикновено са с положителен край, безнадежден оптимист е, да видим дали ще се окаже прав, а съм по-умерен в подобни надежди за светло бъдеще.
Виж целия пост
На въпроса какво се очаква като „компенсация“ мисля, че отговорих доста пъти, но ще го направя още веднъж съвсем ясно. Има трайна съдебна практика в Европа, както и решения на съда на ЕС за това, че туристическия пакет е цялостен продукт и как точно се оценява неговата стойност, не случайно постнах най-пресните решения на немските съдилища, които обобщават всичко това.
Конкретно, когато промяната на полета води до невъзможност за използване на целия първи ден (или част от него) поради късно пристигане, общата стойност на пакета се разделя на броя на дните и се връща стойността за един ден (или част нея). Защо от цялата сума? Както много пъти обясних, не става въпрос просто за неизползвани хотелски услуги, говорим за намалена стойност на целия пакет, защото има „дефект“. Полученият полет е с по-неудобни часове, към него би имало по-малък интерес и би бил с по-ниска цена, реално сте получили услуга с по-ниска стойност от тази, за която сте платили. Именно затова в решенията на съда на ЕС се говори не за санкции и компенсации, а за възстановяване на договорния баланс чрез намаляване на цената, за което немските решения за кристално ясни. С други думи и цялата възможна ирония, важни са не нощувките, а дните, което освен от съдебните решения произлиза и от здравия разум. Другото дело, което постнах обръща внимание и на неимуществените щети и при пристигане посред нощ отчита и последиците за почивката и съня, като присъжда и 1/3 от цената на следващия ден, защото приема, че няма да сте в състояние да използвате целия ден пълноценно.
Понеже беше споменато нещо за „Европейски правила в търговията“… Европейският съюз, освен други неща, е съюзът на регулациите и защитата на потребителите, всъщност дори е лидер, особено в туризма и другите го копират и следват с по-бавни темпове… нали да изясним и това?
Иначе „компенсациите“ за мен лично никакъв проблем не биха ми решили, ако трябва да вляза в тази нетипична за мен роля, защото както казах това е „откраднато“ време, но човек е в правото си да получава това, за което е платил и нещо важно имат дисциплиниращ характер, когато започнат да се прилагат масово. Мисля, че с теб сме си говорили за Франкфуртската таблица, чрез която още през 80-те години са стигнали до практично решение впоследствие излязло далеч извън границите на Германия като стандарт за качество на пакетните почивки. Всъщност, Европейската директива институционализира именно тази идея и философията зад нея, а съдебната практика впоследствие ще я изпълни със съдържание, което в много държави отдавна е така. За останалите да обясня, че това е инициатива на един съд в Германия, целяща да защити туристите, като изчислява с конкретни проценти колко трябва да се намали цената на почивката при различни дефекти от най-сериозните, които тук коментираме до по-ежедневните като липса на климатик, лошо качество на храната, шум, в наши времена и слаб Интернет. Идеята е толкова добра, че масово започва да се използва като ориентир за плащане на „компенсации“ от туроператорите в различни държави, когато преценят, че ги дължат и така си спестяват много време и съдебни разноски. (Интересна статия по този въпрос за страна извън ЕС, до която ни сме по-близо в момента предполагам)
По отношението на това от кой да си търсите правата, има много малко случаи на определени извънредни ситуации, при която не се носи отговорност, но те са изключение. При всички останали случаи, туроператорът носи цялата отговорност по закон и поема рисковете за проблеми, които могат да възникнат по време на пътуването като част от нормалната дейност, отделно и авиокомпанията по съответния регламент, прецизиран от съдебната практика. Не правим заключения на базата на изключения, освен ако не целим манипулация, упражняването на правата, както и участието в демокрацията като цяло са по желание, не по принуда.
Що се отнася до „интереса“, обикновено се има предвид хора, които работят в даден бранш и не са обективни, приемат нещата лично и се държат далеч от професионално по форуми и социални мрежи, не става въпрос, че някой директно печели от това. Понеже бързам, а ще стане наистина вече сериозен роман, ето ти го от AI, което ти ми разреши да използвам, малко по-висок клас, платен, който имам на този лаптоп в момента, което отговаря и на моите представи за нещата и е поглед отстрани право в целта, но естествено аз щях да го напиша доста по-добре, защото съм талант… естествен.
Скрит текст:
Направи кратък анализ реално ли е „усещането“, че у нас туристическите агенции масово се разправят с клиентите си по форуми и социални мрежи, ако е така, има ли шанс нещата да се нормализират и как е по света?
Според мен това е реален и доста характерен проблем на българския организиран туризъм, макар че няма статистика, която да измерва колко често туроператори и агенти влизат в публични препирни с клиенти. Затова „масово“ може да го кажем като наблюдение върху форумите и социалните мрежи, не като измерен показател.
По-интересното е, че причината според мен не е просто „български манталитет“. Получава се комбинация от слаб механизъм за решаване на спорове, персонализиран малък бизнес, объркана верига на отговорност и странно разбиране за репутация. И точно затова има шанс да се промени.
Защо у нас толкова лесно спорът става личен
Има един удивително подходящ показател от последното изследване на Европейската комисия за потребителската среда в България. Сред българите, които са имали потребителски проблем, но не са предприели нищо, 35% посочват, че жалбата вероятно би довела до конфронтация и не се чувстват комфортно с това. За сравнение средното за ЕС е 19%. Още 57% смятат, че процедурата ще отнеме прекалено много време, 51% не очакват удовлетворително решение, а 41% не знаят къде да се оплачат. Самата ЕК предупреждава, че тази разбивка е индикативна заради размера на извадката, но картината е доста красноречива. (European Commission)
Това създава прекрасна среда за „Facebook/BG-Mamma като неофициална помирителна комисия“. Клиентът няма голяма вяра, че институционалният път ще му реши проблема, затова публичността се превръща в средство за натиск. А фирмата възприема публичния пост не просто като рекламация, а като атака срещу репутацията ѝ. И двете страни вече влизат в разговора с повишено кръвно.
Формален механизъм всъщност има. Общите помирителни комисии към КЗП разглеждат и спорове за туристически пакети и туристически агентски услуги, процедурата е безплатна, но резултатът е необвързващ. Има и други признати ADR органи, но те са сравнително слабо познати на масовия потребител. (Consumer Redress in the EU)
Точно тук според мен се намира една от големите разлики със страни като Великобритания: когато няма общопризнат арбитър, спорът се води пред публиката.
Вторият проблем е: „Но това не е наша вина!“
Туризмът има особено неприятна за търговеца структура. Почивката се продава от една компания, самолетът е на друга, хотелът е на трета, трансферът на четвърта, местният представител на пета.
От чисто житейска гледна точка туроператорът много често действително не е причинил проблема.
От правна гледна точка обаче това не решава въпроса. При туристически пакет организаторът отговаря за изпълнението на услугите в пакета независимо дали ги изпълнява сам или друг доставчик. Това изрично го казват както европейската директива, така и Законът за туризма и КЗП. (EUR-Lex)
И оттук идва един от класическите български онлайн диалози:
Клиент: „Купих го от вас.“
Компания: „Но хотелът направи овърбукинга / авиокомпанията смени часа / местният партньор не изпрати автобуса.“
И двете твърдения могат да са фактически верни, но от тях не следва един и същ правен извод.
Това е особено важно и за разграничението, което във форумите често се губи: туристически агент и туроператор не са непременно едно и също. Агентът може само да продава чужд пакет; организаторът има друг обем отговорност. Но когато фирмата сама е организатор, „виновен е хотелът“ е обяснение за причината, не освобождаване от отношенията с клиента.
А защо вместо два реда официален отговор се появява роман в 23 коментара?
Тук вече влизаме в организационната култура.
При много по-малки туристически компании марката, собственикът и човекът, който пише във Facebook, практически са едно лице. Няма корпоративен буфер: customer relations → supervisor → legal → PR. Човекът, който вчера е направил резервацията, днес чете, че фирмата му е „измамник“.
Тогава естествената човешка реакция е: „Ще им обясня аз какво всъщност е станало.“
И след това започват скрийншоти, хронологии, „а клиентката пропуска да каже...“, приятели на фирмата се включват, приятели на клиента се включват и вече никой не решава проблема. Всички доказват кой е прав.
Това е напълно различна логика от професионалното управление на репутация. Публичният отговор всъщност не се пише основно за разгневения клиент. Той се пише за следващите 500 потенциални клиенти, които след шест месеца ще потърсят името на фирмата в Google.
Tripadvisor например изрично изисква управленските отговори да са професионални и представителни за политиката за обслужване на компанията и не допуска препубликуване на кореспонденция на гостите. Препоръката му при отрицателен отзив е кратък, учтив отговор по конкретния проблем и описание какво е направено за отстраняването му. (Tripadvisor)
Тоест целта не е:
„да спечеля спора“,
а:
„човекът, който чете спора, да си каже: ако и при мен стане проблем, тези хора ще се държат нормално“.
Това е огромна разлика.
Как изглеждат нещата в по-зрели туристически пазари
Не бих идеализирал чужбина. И там има абсурдни отговори на хотелиери, авиокомпании и турагенти, собственици, които воюват с Google reviews, и клиенти, които изнудват с еднозвездни оценки.
Разликата е, че в голяма част от зрелите пазари около конфликта са построени буфери, които го спират, преди да стане личен.
Великобритания е много добър пример. Членовете на ABTA трябва да потвърдят получаването на кореспонденцията до 14 дни и да дадат подробен отговор по жалба до 28 дни. При нерешен спор има ADR и арбитраж. Нарушенията на Кодекса могат да доведат до предупреждения, глоби и в сериозни случаи прекратяване на членството. (ABTA)
Още по-интересни са препоръките на самата ABTA за социалните мрежи: реагирайте бързо, не бъдете роботизирани, покажете емпатия, но не допускайте публичният разговор да се проточи. Те дори препоръчват практически „правило на трите отговора“ — ако проблемът не се решава, след третата публична размяна разговорът се премества по телефон или персонализиран e-mail. (ABTA)
В Германия самият DRV описва наличието на установени процедури за оплаквания, местни представители и механизми за решаване на проблеми още по време на пътуването като причина много случаи да не стигат до ескалация. Любопитното е, че там в момента има спор дали туроператорите трябва задължително да участват в извънсъдебно помирение — т.е. системата далеч не е идеална и дебатът продължава. (DRV)
В САЩ ASTA също има вътрешен механизъм за потребителски оплаквания срещу членове; асоциацията посочва, че може да разследва случая и при определени тежки нарушения или отказ от съдействие да прекрати членството. (asta.org)
И тук според мен е същината:
Българският модел, който често виждаме По-зрелият модел
Клиентът пише публично Клиентът получава ясен канал за жалба
Собственикът лично отвръща Отговаря customer service
Търси се кой е виновен Търси се какво решение се дължи
Публикуват се доказателства и чатове Публично се дава минимален необходим отговор
Спорът продължава пред публика Детайлите се преместват offline
„Ние сме прави“ е целта „Случаят е обработен професионално“ е целта
Асоциацията основно представлява бранша Асоциацията може и да дисциплинира членовете
И тук има един доста любопитен български парадокс. БАТА има Етичен кодекс, който още от 2006 г. казва членовете незабавно да реагират на оплаквания, да съдействат изцяло за изясняване на рекламациите, да пазят конфиденциалната информация и да поддържат професионална етика. (batabg.org)
Тоест принципът съществува.
Липсва по-скоро видимата, разпознаваема от клиента система около него от типа:
жалба → срок → решение → независима ескалация → последица за търговеца.
И тук идва добрата новина: ЕС всъщност вече натиска точно в тази посока
През 2026 г. беше окончателно приета новата редакция на Директивата за пакетните туристически пътувания. Тя влезе в сила на 28 май 2026 г., а сред новостите има нещо много пряко свързано с темата ни: организаторите ще трябва да имат системи за разглеждане на жалби и пътуващите ще имат право на отговор до 60 дни. Държавите имат 28 месеца за транспониране, след което има още шест месеца до задължителното прилагане спрямо бизнеса — т.е. практически ефектът ще се усети около 2029 г. (Съвет на ЕС)
Това няма магически да направи всеки собственик любезен във Facebook.
Но прави нещо по-важно: превръща complaint handling от импровизация в бизнес процес.
А когато една фирма вече има номер на жалба, отговорно лице, срок, документация и процедура за компенсация, необходимостта собственикът да пише в 23:47 ч. „Госпожата удобно пропуска да спомене...“ намалява драматично.
Ще се оправят ли нещата у нас?
Мисля, че да, но чрез икономически натиск, а не чрез внезапно възпитание.
Най-силният натиск ще дойде от това, че туристическата агенция вече не се конкурира само с другата агенция на съседната улица. Тя се конкурира с Booking, авиокомпаниите, хотелските сайтове и с възможността клиентът сам да си организира всичко.
И тогава главният аргумент за покупка на организирано пътуване постепенно става не:
„Имам по-ниска цена“.
А:
„Ако нещо се обърка, има кой да го оправи.“
Парадоксално, точно начинът, по който една агенция реагира на проблем, започва да бъде по-силен рекламен аргумент от снимките на петзвездния хотел.
Затова според мен пазарът постепенно ще раздели компаниите на две. Едните ще разберат, че отрицателният отзив не е дуел и ще изградят нормален complaint management. Другите ще продължат с „ние имаме 25 години опит и никой досега не се е оплаквал“ плюс 17 коментара под поста.
И интернет има неприятното свойство да пази и двете.
Най-същественото е друго: професионалното поведение не означава клиентът винаги да е прав. Клиентът може да греши, да преувеличава или дори да е очевидно недобросъвестен. Нормалният модел е фирмата спокойно да посочи фактите, да отхвърли неоснователната претенция и да приключи случая — без да превръща клиента във враг.
Точно това според мен все още трудно се разбира у нас: можеш да си напълно прав по същество и едновременно с това да загубиш страшно много от начина, по който доказваш, че си прав.
Според мен това е реален и доста характерен проблем на българския организиран туризъм, макар че няма статистика, която да измерва колко често туроператори и агенти влизат в публични препирни с клиенти. Затова „масово“ може да го кажем като наблюдение върху форумите и социалните мрежи, не като измерен показател.
По-интересното е, че причината според мен не е просто „български манталитет“. Получава се комбинация от слаб механизъм за решаване на спорове, персонализиран малък бизнес, объркана верига на отговорност и странно разбиране за репутация. И точно затова има шанс да се промени.
Защо у нас толкова лесно спорът става личен
Има един удивително подходящ показател от последното изследване на Европейската комисия за потребителската среда в България. Сред българите, които са имали потребителски проблем, но не са предприели нищо, 35% посочват, че жалбата вероятно би довела до конфронтация и не се чувстват комфортно с това. За сравнение средното за ЕС е 19%. Още 57% смятат, че процедурата ще отнеме прекалено много време, 51% не очакват удовлетворително решение, а 41% не знаят къде да се оплачат. Самата ЕК предупреждава, че тази разбивка е индикативна заради размера на извадката, но картината е доста красноречива. (European Commission)
Това създава прекрасна среда за „Facebook/BG-Mamma като неофициална помирителна комисия“. Клиентът няма голяма вяра, че институционалният път ще му реши проблема, затова публичността се превръща в средство за натиск. А фирмата възприема публичния пост не просто като рекламация, а като атака срещу репутацията ѝ. И двете страни вече влизат в разговора с повишено кръвно.
Формален механизъм всъщност има. Общите помирителни комисии към КЗП разглеждат и спорове за туристически пакети и туристически агентски услуги, процедурата е безплатна, но резултатът е необвързващ. Има и други признати ADR органи, но те са сравнително слабо познати на масовия потребител. (Consumer Redress in the EU)
Точно тук според мен се намира една от големите разлики със страни като Великобритания: когато няма общопризнат арбитър, спорът се води пред публиката.
Вторият проблем е: „Но това не е наша вина!“
Туризмът има особено неприятна за търговеца структура. Почивката се продава от една компания, самолетът е на друга, хотелът е на трета, трансферът на четвърта, местният представител на пета.
От чисто житейска гледна точка туроператорът много често действително не е причинил проблема.
От правна гледна точка обаче това не решава въпроса. При туристически пакет организаторът отговаря за изпълнението на услугите в пакета независимо дали ги изпълнява сам или друг доставчик. Това изрично го казват както европейската директива, така и Законът за туризма и КЗП. (EUR-Lex)
И оттук идва един от класическите български онлайн диалози:
Клиент: „Купих го от вас.“
Компания: „Но хотелът направи овърбукинга / авиокомпанията смени часа / местният партньор не изпрати автобуса.“
И двете твърдения могат да са фактически верни, но от тях не следва един и същ правен извод.
Това е особено важно и за разграничението, което във форумите често се губи: туристически агент и туроператор не са непременно едно и също. Агентът може само да продава чужд пакет; организаторът има друг обем отговорност. Но когато фирмата сама е организатор, „виновен е хотелът“ е обяснение за причината, не освобождаване от отношенията с клиента.
А защо вместо два реда официален отговор се появява роман в 23 коментара?
Тук вече влизаме в организационната култура.
При много по-малки туристически компании марката, собственикът и човекът, който пише във Facebook, практически са едно лице. Няма корпоративен буфер: customer relations → supervisor → legal → PR. Човекът, който вчера е направил резервацията, днес чете, че фирмата му е „измамник“.
Тогава естествената човешка реакция е: „Ще им обясня аз какво всъщност е станало.“
И след това започват скрийншоти, хронологии, „а клиентката пропуска да каже...“, приятели на фирмата се включват, приятели на клиента се включват и вече никой не решава проблема. Всички доказват кой е прав.
Това е напълно различна логика от професионалното управление на репутация. Публичният отговор всъщност не се пише основно за разгневения клиент. Той се пише за следващите 500 потенциални клиенти, които след шест месеца ще потърсят името на фирмата в Google.
Tripadvisor например изрично изисква управленските отговори да са професионални и представителни за политиката за обслужване на компанията и не допуска препубликуване на кореспонденция на гостите. Препоръката му при отрицателен отзив е кратък, учтив отговор по конкретния проблем и описание какво е направено за отстраняването му. (Tripadvisor)
Тоест целта не е:
„да спечеля спора“,
а:
„човекът, който чете спора, да си каже: ако и при мен стане проблем, тези хора ще се държат нормално“.
Това е огромна разлика.
Как изглеждат нещата в по-зрели туристически пазари
Не бих идеализирал чужбина. И там има абсурдни отговори на хотелиери, авиокомпании и турагенти, собственици, които воюват с Google reviews, и клиенти, които изнудват с еднозвездни оценки.
Разликата е, че в голяма част от зрелите пазари около конфликта са построени буфери, които го спират, преди да стане личен.
Великобритания е много добър пример. Членовете на ABTA трябва да потвърдят получаването на кореспонденцията до 14 дни и да дадат подробен отговор по жалба до 28 дни. При нерешен спор има ADR и арбитраж. Нарушенията на Кодекса могат да доведат до предупреждения, глоби и в сериозни случаи прекратяване на членството. (ABTA)
Още по-интересни са препоръките на самата ABTA за социалните мрежи: реагирайте бързо, не бъдете роботизирани, покажете емпатия, но не допускайте публичният разговор да се проточи. Те дори препоръчват практически „правило на трите отговора“ — ако проблемът не се решава, след третата публична размяна разговорът се премества по телефон или персонализиран e-mail. (ABTA)
В Германия самият DRV описва наличието на установени процедури за оплаквания, местни представители и механизми за решаване на проблеми още по време на пътуването като причина много случаи да не стигат до ескалация. Любопитното е, че там в момента има спор дали туроператорите трябва задължително да участват в извънсъдебно помирение — т.е. системата далеч не е идеална и дебатът продължава. (DRV)
В САЩ ASTA също има вътрешен механизъм за потребителски оплаквания срещу членове; асоциацията посочва, че може да разследва случая и при определени тежки нарушения или отказ от съдействие да прекрати членството. (asta.org)
И тук според мен е същината:
Българският модел, който често виждаме По-зрелият модел
Клиентът пише публично Клиентът получава ясен канал за жалба
Собственикът лично отвръща Отговаря customer service
Търси се кой е виновен Търси се какво решение се дължи
Публикуват се доказателства и чатове Публично се дава минимален необходим отговор
Спорът продължава пред публика Детайлите се преместват offline
„Ние сме прави“ е целта „Случаят е обработен професионално“ е целта
Асоциацията основно представлява бранша Асоциацията може и да дисциплинира членовете
И тук има един доста любопитен български парадокс. БАТА има Етичен кодекс, който още от 2006 г. казва членовете незабавно да реагират на оплаквания, да съдействат изцяло за изясняване на рекламациите, да пазят конфиденциалната информация и да поддържат професионална етика. (batabg.org)
Тоест принципът съществува.
Липсва по-скоро видимата, разпознаваема от клиента система около него от типа:
жалба → срок → решение → независима ескалация → последица за търговеца.
И тук идва добрата новина: ЕС всъщност вече натиска точно в тази посока
През 2026 г. беше окончателно приета новата редакция на Директивата за пакетните туристически пътувания. Тя влезе в сила на 28 май 2026 г., а сред новостите има нещо много пряко свързано с темата ни: организаторите ще трябва да имат системи за разглеждане на жалби и пътуващите ще имат право на отговор до 60 дни. Държавите имат 28 месеца за транспониране, след което има още шест месеца до задължителното прилагане спрямо бизнеса — т.е. практически ефектът ще се усети около 2029 г. (Съвет на ЕС)
Това няма магически да направи всеки собственик любезен във Facebook.
Но прави нещо по-важно: превръща complaint handling от импровизация в бизнес процес.
А когато една фирма вече има номер на жалба, отговорно лице, срок, документация и процедура за компенсация, необходимостта собственикът да пише в 23:47 ч. „Госпожата удобно пропуска да спомене...“ намалява драматично.
Ще се оправят ли нещата у нас?
Мисля, че да, но чрез икономически натиск, а не чрез внезапно възпитание.
Най-силният натиск ще дойде от това, че туристическата агенция вече не се конкурира само с другата агенция на съседната улица. Тя се конкурира с Booking, авиокомпаниите, хотелските сайтове и с възможността клиентът сам да си организира всичко.
И тогава главният аргумент за покупка на организирано пътуване постепенно става не:
„Имам по-ниска цена“.
А:
„Ако нещо се обърка, има кой да го оправи.“
Парадоксално, точно начинът, по който една агенция реагира на проблем, започва да бъде по-силен рекламен аргумент от снимките на петзвездния хотел.
Затова според мен пазарът постепенно ще раздели компаниите на две. Едните ще разберат, че отрицателният отзив не е дуел и ще изградят нормален complaint management. Другите ще продължат с „ние имаме 25 години опит и никой досега не се е оплаквал“ плюс 17 коментара под поста.
И интернет има неприятното свойство да пази и двете.
Най-същественото е друго: професионалното поведение не означава клиентът винаги да е прав. Клиентът може да греши, да преувеличава или дори да е очевидно недобросъвестен. Нормалният модел е фирмата спокойно да посочи фактите, да отхвърли неоснователната претенция и да приключи случая — без да превръща клиента във враг.
Точно това според мен все още трудно се разбира у нас: можеш да си напълно прав по същество и едновременно с това да загубиш страшно много от начина, по който доказваш, че си прав.
Само бих допълнил, че с това поведение създавате по-скоро впечатление на самоук, отколкото на професионален бранш. И то само на базата на това, което съм видял във форума, когато беше много активен и имаше по 10 агенции в тема, дори седят и имейлите на един собственик на голям туроператор и начинът, по който отговаря на стандартни въпроси. Да не говорим за тези които се регистрираха, за да се представят за клиенти едни на други, които съм ги гонил с шутове, а този тип „подливане на вода“ се случваше в два форума едновременно. И това при положение, че дори не отварям социални нужници и никога нищо общо не бих имал с „фейса“, където е "чудо" по принцип, сега по-изключение надзърнах, заради този случай, че натам водеха следите и ще ми държи пак дълго време. Все пак форумът помни всичко, а черният списък е разправия след разправия, нали участвал съм и аз, защото явно не си давате сметка, че това най-много допринася за лошия ви имидж, а не защитава бранша или отдавна изгубената му чест. Все пак, AI историите обикновено са с положителен край, безнадежден оптимист е, да видим дали ще се окаже прав, а съм по-умерен в подобни надежди за светло бъдеще.
Скрит текст:
За другият ти въпрос просто питай който и да е AI да ти направи списък на сайтовете, на които присъстват тези три реда. Вече, ако е по-читав ще ти каже и кой е първоизточникът и че само тези редове липсват там, зададеш ли му още въпроси защо е така, което аз не направих тогава, ще предложи нещо като това, което ти си написала или даде дори техническо обяснение. Даже безплатните AI стават за бързо търсене и обобщаване на информация, но трябва да ги насочвате и проверявате, при по-високите класове нещата са на съвсем друго ниво и хората тепърва ще се сблъскват с това под формата на застрашени професии. Мога да кажа, че съм го видял вече в една изключително значима и високотехнологична област и част от професионалните ми занимания, в един момент определени много висококвалифицирани и платени специалисти се оказаха излишни, защото работата, която те вършеха за 5-6 години, професионалният AI я върши за 5-6 месеца. Това дори не е изненада, защото беше прогнозирано, включително и със съвети вече да не започва обучение в тази област, което изисква натрупване на много знания и опит, което няма и да има къде да стане вече.
